Blog
Acompanhe o lançamento de novas APIs, novos showcases e parcerias.

Chatbots: foco em personalização e experiência

Eles podem "substituir" o homem até mesmo para demandas complexas

Faz diferença conversar com um robô ou uma máquina? Em princípio, nem todo usuário se acostuma com a ideia: é muito mais interessante resolver seu problema conversando com um ser humano no outro lado do balcão. Mas e se a interação fosse com uma máquina capaz de "conversar" como se fosse uma pessoa?

É como se estivéssemos, o tempo todo, participando de pequenas versões do conhecido Teste de Turing. Imaginado por Alan Turing, um dos pais dos computadores modernos, o teste envolve homens e inteligências artificiais capazes de responder perguntas em linguagem natural. Uma comissão julgadora avalia se é possível distinguir as coisas.

Isso já acontece em grande escala nas instituições financeiras. Pesquisa realizada pela Personetics, especialista em AI para instituições financeiras, revela que 80% dos executivos entrevistados entendem os chatbots como uma oportunidade; mais do que isso, 62% reconhecem que esta será uma solução viável dentro dos próximos dois anos.

Chatbots se baseiam em uma combinação entre inteligência artificial e processamento de linguagem natural, procurando contextualizar a conversa com o usuário, "entender" o que ele deseja, oferecendo respostas capazes de engajá-lo com o sistema. Uma forma de se conseguir isso está no cruzamento e reaproveitamento de informação contextualizada e estruturada.

Conversas focadas em soluções

Uma forma de valorizar a experiência do cliente e relacionar o chatbot ao ecossistema da instituição é focar em uma situação específica. Como, por exemplo, formas de economizar e investir. Popular no Brasil, o robô por trás do app de investimentos Warren conduz usuários a soluções levando em conta objetivos simples.

O Banco Original lançou um chatbot para atendimento dentro do Messenger do Facebook, que permite interação instantânea com o público. Ele foi desenvolvido internamente, pela equipe de Inovação do banco, e funciona como um assistente de atendimento, tirando dúvidas sobre pagamentos, alterações cadastrais, caixas eletrônicos, cartões, cheques, tarifas, programa de pontos, conta corrente, fundos de investimento etc. O chatbot atende qualquer pessoa interessada em conhecer mais sobre o banco, seja ela correntista ou não.

A fintech britânica Chip, que estimula a abertura de contas poupança, também centrou esforços em finanças pessoais. A proposta do chatbot é tentadora: ao contrário dos tradicionais recursos envolvendo sugestões para construção de uma planilha, o algoritmo procura recursos diferentes para ajudar o cliente a economizar dinheiro.

O sistema identifica padrões de gastos e sugere novos rótulos de despesas e metas mensais, na mesma medida em que transfere automaticamente pequenas quantidades para a poupança, combinando controle de gastos e reserva financeira.

Para quem tem problemas maiores com dívidas, o chatbot da Chip também calcula o valor de empréstimos simplificados, chamados "créditos inteligentes". O sistema calcula o valor médio dos custos e faz pequenos depósitos diários - usando o mesmo recurso que já realiza a micro-poupança - até a dívida ser paga.

Robôs cada vez mais empáticos

O Digibank, mantido pelo maior banco de Cingapura (o DBS), é outro exemplo: seu assistente virtual está preparado para responder cerca de 1200 perguntas sobre os serviços oferecidos pela instituição; é capaz de relacionar dados para apontar, com agilidade, "quanto gastei em delivery no mês passado", por exemplo.

O sistema, batizado como Kai, não para de aprender com novas interações com clientes – ou mesmo suas mudanças de comportamento. Ao procurar ser tão natural como uma mensagem de texto de um amigo, a empresa conseguiu um grande feito: 82% de todo o suporte ao consumidor do Digibank é feito pelo chatbot.

O Royal Bank of Scotland também apresentou seu chatbot recentemente: o Assist – chamado em seu lançamento, em outubro de 2016, de Luvo. Desde o início de 2017, o sistema vem sendo aperfeiçoado: em junho, já atendia a 60% das dúvidas de seus clientes. Baseado na ferramenta cognitiva IBM Watson Conversation, que pretende no futuro empregar a tecnologia de processamento Watson Alchemy. Na prática, isso permitiria o Assist a identificar os sentimentos de seus usuários e alterar o tom de seu texto.

Mesmo que os clientes reconheçam que estão lidando com robôs, o desenvolvimento de sistemas baseados em inteligência artificial, análises preditivas adequadas e mensagens cognitivas conseguem valorizar a experiência de um usuário satisfeito diante de um chatbot eficiente.

Time Original Developers.

Permalink: https://developers.original.com.br/blog/chatbot-foco-em-personalizacao-experiencia