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Banco no telefone: experiência deve ser como a de uma app store

O que parecia ser inimaginável no começo do século, é só o início de uma revolução

Inovações dos últimos 20 anos associadas à Internet, incluindo a World Wide Web, redes sociais e aplicações móveis já podem ser consideradas triviais. Ou, de um jeito mais incisivo: a maioria das pessoas nascidas nos anos 2000 jamais vai conhecer um mundo sem Internet a um toque do smartphone.

Parece óbvio pensar nisso agora, mas nem todo setor compreende isso com facilidade. Veja o caso de Luvleen Sidhu da BankMobile, que passou sua carreira gerenciando instituições bancárias, e de uma forma simples, teve um insight enquanto refletia sobre uma experiência contemporânea.

"Basicamente, o Uber deixou o negócio dos transportes de pernas pro ar. Custos mais baixos, facilidade de uso, foco em tecnologia... Na prática, você clica algumas vezes na tela do celular e um carro aparece. Foi assim que meu pai e eu questionamos: por que os bancos não podem ser simples como o Uber?"

"Why can’t banks be as easy as Uber?" é o título do e-book lançado por ela e seu pai, Jay Sidhu, como um manifesto sobre o futuro dos bancos a partir da fundação do BankMobile, em 2015. A visão da família Sidhu revela uma obviedade no universo das fintechs e startups financeiras: a experiência de um correntista está cada vez mais distante de uma agência, aproximando-se de uma loja de aplicativos ou smartphones.

Facilidade criada em dez anos

Em seu livro "Bank 3.0", o pioneiro da indústria financeira Brett King lembra que, em 2007, a maioria das instituições não imaginariam que o uso de smartphones como um substituto das agências bancárias seria impossível. "Agora, em todos os lugares estão falando sobre NFC (Near-Field Contactless), mobile wallet, entre outras tecnologias", aponta. Mais do que isso, a migração do usuário para a tela pequena exigiu revisões de atitude, desde mudanças na estrutura organizacional até o envolvimento dos clientes no processo.

É neste ponto que Brett King ressalta processos abertos, como a disponibilização de APIs, para não apenas abraçar a inovação, mas continuar relevante ao cliente. "Se os bancos quiserem competir na jornada do cliente, será necessário um acesso flexível e gerenciável aos produtos, processos e funcionalidades bancários".

Seja qual for o modelo, pensar como uma loja de aplicativos significa enfrentar um dos desafios de qualquer organização criada em um mundo onde não existia Internet: como permanecer essencial em um mundo de opções. Há sempre o risco permanente de que outro provedor de serviços comande a interação do cliente.

Brett King vai além em sua aposta: não vai demorar para o cliente "mudar de fase" e realizar pagamentos móveis em larga escala por meio dos dispositivos móveis. "Isso significa que a experiência do cliente, quer dizer, a forma como sua marca interage com seus clientes, é definida não apenas por um investimento em pessoas, mas principalmente por investimentos em tecnologia".

Time Original Developers.

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